Example Customer Service Representative Job Description 1521006
الوصف الوظيفي المجاني لخدمة العملاء. ممثل خدمة العملاء هو محترف يتفاعل مع العملاء للتعامل مع الشكاوى ومعالجة الطلبات وتقديم المعلومات. معلومات حول منتجات أو خدمات المنظمة. يمكن الاتصال بممثل خدمة العملاء عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو مباشرة في موقع متجر البيع بالتجزئة. يتم التعاقد معهم لمساعدة العملاء في المشكلات المتعلقة بمشترياتهم أو مشترياتهم المستقبلية.
يمكن أحيانًا الإشارة إلى ممثل خدمة العملاء (أو CSR) على أنه وكيل خدمة العملاء. أو موظف خدمة عملاء. وممثل خدمة عملاء، وممثل رعاية عملاء، وأخصائي خدمة عملاء.
خطابات توصية مجانية درجة...الرجاء تمكين جافا سكريبت
قوالب خطابات التوصية المجانية 
ما هو ممثل خدمة العملاء
يجيب ممثل خدمة العملاء على الأسئلة ويحل المشكلات لعملاء الشركة أو عملاءها. عندما يتصل العميل أو العميل بالشركة، سيقوم أحد الممثلين بفتح ملف العميل في نظام الكمبيوتر الخاص بالشركة. وابحث عن طلبات الشراء الأخيرة أو معلومات العميل. سيستخدم الممثل هذه المعلومات للمساعدة في حل المشكلات المتعلقة بالمنتجات أو الخدمات التي يتصل بها العميل. قد يتعامل ممثل خدمة العملاء مع العملاء شخصيًا أو عبر الهاتف أو عبر البريد الإلكتروني أو من خلال برنامج CRM مثل Zendesk أو Hubspot أو Salesforce.
لدى ممثل خدمة العملاء العديد من المسميات الوظيفية، بما في ذلك:
- ممثل خدمة العملاء عن بعد
- أخصائي خدمة العملاء
- مدير خدمة الزبائن
- ممثل دعم العملاء عن بعد
- أخصائي دعم العملاء
- أخصائي دعم العملاء متعدد اللغات
- مهندس دعم العملاء
- قائد فريق نجاح العملاء
- مدير تجربة العملاء
- مدير تجربة العملاء
- صوت الزبون
- محامي العملاء
- مكتب رئيس العملاء
تختلف المسميات الوظيفية من حيث الواجبات والمسؤوليات والمساءلة العامة.
نموذج الوصف الوظيفي لممثل خدمة العملاء
تبحث شركتنا وفريق خدمة العملاء ومدير خدمة العملاء عن ممثل لدعم العملاء. ممثل عطوف ولطيف وواسع المعرفة بمنتجاتنا وخدماتنا. وقادر على مساعدة العملاء في الأسئلة والمشكلات المتعلقة بمشترياتهم القادمة. أو المشتريات النشطة. المرشح المثالي هو الشخص الذي يمكنه البدء في العمل على الفور. ولديه القدرة على تشغيل بوابة خدمة العملاء الخاصة بنا مع الحفاظ على معايير الجودة العالية. والإجابة على شكاوى العملاء وأسئلة العملاء بطريقة ودية ومهنية.
واجبات ومسؤوليات ممثل خدمة العملاء
فيما يلي عينة من الواجبات الوظيفية وعينة من مسؤوليات ممثل خدمة العملاء:
- الإقرار بشكاوى العملاء وحلها.
- الحفاظ على موقف إيجابي وتعاطفي ومهني تجاه العملاء في جميع الأوقات.
- الرد على استفسارات وأسئلة العملاء.
- المساعدة في إدارة فريق من ممثلي خدمة العملاء المبتدئين.
- ضمان رضا العملاء بشكل عام وتجربة عملاء عالية الجودة.
- قم بوضع علامة على طلبات خدمة العملاء المكتملة من خلال برنامج مكتب المساعدة.
- الرد على المكالمات الواردة وتوجيه العملاء إلى الأقسام المناسبة.
- مساعدة العملاء عبر الهاتف في الأسئلة المتعلقة بالمنتجات والخدمات.
- العمل بشكل وثيق مع الزملاء الآخرين لتقديم رعاية عالية الجودة.
- حل مشاكل الخدمة وإنشاء علاقات مستدامة مع العملاء.
- الإجابة على أسئلة العملاء المحتملين فيما يتعلق بالمنتجات.
- تحديد احتياجات العملاء ومشاكلهم، ثم العمل بشكل وثيق مع فريق المتخصصين لتحديد الحل.
- العمل بشكل وثيق مع أعضاء فريق الدعم الآخرين لتمثيل الشركة بشكل جيد.
- وضع علامة على جميع الأعمال المكتملة على حسابات العملاء.
- كن الشخص المتاح للعميل لطرح سؤال عليه والرد عليه بطريقة ودية.
- طلبات خدمة العملاء الميدانية والأسئلة والاستفسارات الأخرى عبر وسائل التواصل الاجتماعي (الفيسبوك والانستجرام وغيرها).
- الاحتفاظ بسجلات لتفاعلات العملاء.
- الرد على المكالمات الهاتفية وأخذ معلومات الحساب والإجابة على الأسئلة عبر الهاتف.
واجبات ومسؤوليات ممثل خدمة عملاء الرعاية الصحية
- بدء والرد على المراسلات الهاتفية والمكتوبة مع الأعضاء ومقدمي الخدمات و / أو شركات التأمين الأخرى. الاستجابة ضمن الأطر الزمنية المحددة باستخدام المواد المرجعية الحالية والموارد المتاحة.
- معالجة المراسلات وتوفير المستوى المناسب من التحديثات عبر أنظمة تتبع العملاء / الدعم والمتابعة مع الطرف البادئ.
واجبات ومسؤوليات ممثل خدمة العملاء المالية
- تقديم خدمة عملاء متميزة لضمان تكرار الأعمال.
- الترويج لمنتجاتنا وخدماتنا للعملاء الحاليين والمحتملين خلال استفسارات العملاء المنتظمة.
- التأكد من اكتمال جميع المعاملات وفقًا للوائح الفيدرالية والولائية والمحلية.
- اتباع سياسات وإجراءات الشركة فيما يتعلق بالمنتجات المالية.
- الحفاظ على درج نقدي متوازن عند إتمام المعاملات للعملاء.
واجبات ومسؤوليات ممثل خدمة عملاء التجزئة
- يتبع تعليمات المشرفين ويساعد أعضاء الفريق الآخرين في أداء وظائف المتجر.
- يساعد في تدريب أعضاء فريق المتجر والموظفين الآخرين.
- يوضح السلوكيات الاستشارية في بيئة البيع بالتجزئة لفهم الاحتياجات الفردية لكل عميل.
- يوفر تجربة خدمة عملاء متميزة باستخدام المهارات الاستشارية لتوقع احتياجات العملاء واقتراح البدائل وإيجاد الحلول لتلبية احتياجات العملاء. التعامل مع كل عميل كعميل للشركة.
- يضمن حل جميع مشاكل العملاء بسرعة وبما يرضي العميل الذي يريد العودة إلى موقع متجر البيع بالتجزئة.
- يتلقى طلبات العملاء المعقدة باستخدام أنظمة الطلبات ويوفر معلومات دقيقة عن تسعير المنتجات أو الخدمات.
قد تتغير الواجبات النموذجية للدور اعتمادًا على المكان الذي يعمل فيه وكيل خدمة العملاء. على سبيل المثال، في وكالة سيارات، يجب أن يتغير الوصف الوظيفي لخدمة العملاء بناءً على تلك الاحتياجات. في هذا الإعداد، يمكن أن يكون التعامل مع أوامر الشراء وتحويل المكالمات الواردة إلى فنيي الخدمة جزءًا أساسيًا من مهمة خدمة العملاء.
متطلبات ممثل خدمة العملاء
يتمتع المرشحون المؤهلون بالمؤهلات التالية:
- شهادة الدراسة الثانوية.
- الخبرة السابقة في دور خدمة عملاء التجزئة.
- يجب أن يكون لديك خبرة سابقة في دور خدمة العملاء.
- خبرة سابقة في تتبع رضا العملاء وتوفير تفاعل عالي الجودة مع العملاء عند التعامل مع استفسارات وشكاوى العملاء.
- مهارات إجادة الحاسب الآلي.
مهارات ممثل خدمة العملاء
يتمتع أفضل المرشحين بواحدة أو أكثر من المهارات التالية:
- مهارات التحدث المقنعة.
- مهارات التعاطف.
- مهارات التكيف.
- القدرة على استخدام اللغة الإيجابية والتواصل اللفظي.
- مهارات تواصل واضحة.
- مهارات ضبط النفس.
- مسؤولية.
- قيادة.
- الصبر.
- مهارات الاستماع الفعال والنشط.
- مهارات الانتباه.
- مهارات إدارة الوقت.
- الرغبة في التحسن.
- المعرفة بالمنتجات والخدمات.
- القدرة على طلب المساعدة عند الحاجة.
بالإضافة إلى ذلك، يمضي موقع Salesforce.com ليقول إن المهارة الأساسية لوكيل وممثل خدمة العملاء يجب أن تكون الجلد السميك. ويواصلون القول، ثلث العملاء يقولون أنهم يفضلون تنظيف المرحاض بدلاً من التحدث مع خدمة العملاء. هذه هي الحقيقة التي يواجهها العديد من العملاء بشكل غير عادل كل يوم. لهذا السبب يوجد الجلد السميك في قائمة مهارات خدمة العملاء لدينا. مندوبوك موجودون في الخطوط الأمامية لشركتك، ويحتاجون إلى بعض الدروع الصلبة. يجب أن ترتد الإهانات والغضب والإحباط عليهم مثل كرات نيرف. تأكد من أنهم يعرفون أنك تدعمهم وتعزز بيئة حيث يكون من المقبول قضاء لحظة تصفية ذهنية بين المكالمات الصعبة.
راتب ممثل خدمة العملاء
وفق راتب.كوم ، يكسب ممثل خدمة العملاء أو المسؤولية الاجتماعية للشركات ما يقرب من 36300 دولارًا سنويًا في المتوسط. في حين أن متوسط الدخل لأفضل المواهب في هذا المجال هو 46,100 دولار. ويحصل العمال المبتدئون على 27,920 دولارًا سنويًا في المتوسط.
- وكيل خدمة عملاء الرعاية الصحية: 32,433 دولارًا متوسط الراتب السنوي.
- ممثل خدمة عملاء التجزئة : 26,490 دولارًا متوسط الراتب السنوي.
- ممثل خدمة عملاء التمويل: 27,834 دولارًا متوسط الراتب السنوي.
- ممثل خدمة العملاء عبر الإنترنت: 27,834 دولارًا متوسط الراتب السنوي.
شهادات ممثل خدمة العملاء
يجب أن يكون لدى المرشحين المؤهلين تأهيلاً عاليًا واحدة أو أكثر من الشهادات التالية:
- شهادة CCSP من الجمعية الوطنية لخدمة العملاء
- تدريب خدمة العملاء من أليسون
- دعم التدريب المهني من خلال استراتيجيات الخدمة
- أكاديمية هوب سبوت
- ميزة خدمة العملاء من خلال التدريب على Bonfire
مجالس وظائف ممثلي خدمة العملاء
يجب على أصحاب العمل الذين يعينون ممثلي خدمة العملاء البحث عن مجلس عمل أصغر. قبل نشر إعلان الوظيفة وفتح الوظيفة على مجلس التوظيف الوطني مثل الواقع أو Dice.com. غالبًا ما يكون لدى مجالس العمل الأصغر باحث عن عمل لديه شغف وخبرة أكبر للوظيفة المفتوحة.
بعد فحص المرشحين، يجب على الشركة الانتقال إلى مجلس التوظيف الوطني إذا لم تكن راضية عن مستوى المرشحين المتقدمين.
أهم لوحات وظائف خدمة العملاء
نصائح الوصف الوظيفي لخدمة العملاء
عند كتابة الوصف الوظيفي لخدمة العملاء، اتبع أفضل الممارسات التالية.
تجنب استخدام المسمى الوظيفي الفريد
يشعر العديد من أصحاب العمل أن استخدام المسمى الوظيفي الفريد سيجذب الباحثين عن عمل إلى مستوى أعلى. يستخدمون مسمى وظيفي مثل 'Customer Service Ninja' أو 'Customer Service Rockstar'. تجنب هذا الخطأ الشائع. من الأفضل أن تكون واضحًا مع المرشح فيما يتعلق بتوقعات الوظيفة. وقم بتزويدهم بالمسمى الوظيفي الذي يمكنهم من مواءمة سجل العمل السابق معه بشكل أفضل عند تقديم طلب الوظيفة.
ماذا يعني الملاك رقم 404
وهذا يساعد صاحب العمل والمرشح على توضيح المتطلبات.
