Important Help Desk Interview Questions 152734
فيما يلي أسئلة وأجوبة مقابلة مكتب المساعدة. الرد على المكالمات ورسائل البريد الإلكتروني حول مشاكل العملاء أو العملاء هي مهمة مكتب المساعدة. إنهم يستجيبون بسرعة للمخاوف الفنية ويقدمون خدمة عملاء ممتازة. تتطلب الوظيفة في كثير من الأحيان فهم البرامج والأجهزة للتعامل مع الصعوبات التي تتطور.
يبحث مديرو التوظيف عن المرشحين الذين يتمتعون بمهارات قوية في حل المشكلات ويظهرون صفات جيدة في خدمة العملاء. في قسم مكتب المساعدة ومكتب الخدمة، من الشائع أنك ستتعامل مع العملاء الغاضبين. يتطلب منصب مكتب المساعدة الصبر والتعاطف. يعرض الشخص المثالي في مكتب المساعدة هذه الصفات في المقابلة.
نموذج رسائل الاعتراف بالموظف...الرجاء تمكين جافا سكريبت
نموذج خطابات الاعتراف بالموظف: دليل ونموذج مجاني للتنزيلمحترفي مكتب المساعدة يعمل بشكل متكرر في قسم تكنولوجيا المعلومات، ويعمل بشكل وثيق مع مكالمات العملاء المتعلقة بالمشكلات الفنية. يحتاج متخصصو مكتب المساعدة إلى مهارات تقنية قوية. ليس من غير المألوف أن يتم طرح أسئلة المقابلة الفنية خلال المقابلة .
أسئلة المقابلة المؤهلة لمكتب المساعدة
من المرجح أن يطرح القائمون على المقابلة الأسئلة التالية:
- ما الذي دفعك للعمل في مكتب الدعم؟
- ما مدى أهمية خدمة العملاء بالنسبة لك؟
- ما مدى أهمية مكتب الدعم بالنسبة للأعمال التجارية؟
- في منصب مكتب الخدمة، ما مدى أهمية مهارات تكنولوجيا المعلومات؟
- في وظيفة مكتب الدعم، من أين تحصل على التحفيز؟
- هل من الممكن أن تعمل في نوبات نهاية الأسبوع؟
- هل لديك موهبة حل المشكلات عبر الهاتف؟
- هل تقرأ أي مدونات تكنولوجية أو تستمع إلى البودكاست؟
- كيف تتعامل مع النقد؟
- ما هو جانب العمل في مكتب الدعم الذي تجده أكثر فائدة؟
أسئلة مقابلة مكتب المساعدة حول خلفيتك وخبرتك
قم بإعداد الإجابات على الأسئلة التالية بناءً على خبرتك وخلفيتك:
- منذ متى وأنت موظف في مكتب المساعدة؟
- هل سبق لك أن عملت في مجال تكنولوجيا المعلومات؟
- هل يمكنك أن تخبرني عن لحظة كان عليك فيها التعامل مع عميل ساخط؟
- ما هي تجربتك الأكثر فائدة في العمل في مكتب الدعم؟
- ما هي تجربتك الأكثر رعبًا في العمل في مكتب الدعم؟
- عندما لا تكون متأكدًا مما ستقوله، كيف ترد؟
- ما هي تصرفاتك النموذجية التالية إذا كان المستهلك غير راضٍ عن خدمتك؟
- هل يمكنك أن تخبرني عن لحظة كان عليك فيها التعامل مع متصل غاضب؟ كيف تتكيف معها؟
- هل لديك أي خبرة في البرمجة؟
- في عملك السابق، هل تم تكليفك بفئات محددة من المشاكل؟
أسئلة مقابلة متعمقة لمكتب المساعدة ومكتب الخدمة
عند التحضير لجهودكم مكتب المساعدة في المقابلة، فكر في الأسئلة التالية الأكثر تعمقًا:
هدية عيد ميلاد لامرأة تبلغ من العمر 90 عامًا
- كيف تتعامل مع المتصل الذي لا يفهم ما تقوله؟
- ما الفرق بين مكتب المساعدة ومكتب الخدمة من فضلك؟
- كيف تشرح الحل التكنولوجي لشخص لديه القليل من المعرفة التقنية أو ليس لديه أي معرفة تقنية؟
- ما الفرق بين قواعد بيانات SQL وNoSQL؟
- هل يمكنك أن تخبرني عن لحظة ذهبت فيها إلى أبعد الحدود لحل مشكلة ما؟
- كيف تحافظ على تحديث مهاراتك ومعارفك في مجال تكنولوجيا المعلومات؟
- ماذا ستفعل إذا اتصل بك أحد المستهلكين وأخبرك أن أجهزته لن تعمل؟
- كيف يمكنك التعامل مع المستهلك الذي يتصل بك للإبلاغ عن عدم وجود اتصال بالإنترنت لديه في الوقت الحالي؟
- في أي ظروف يمكنك تصعيد تذكرة الدعم؟
- هل يمكنك تعليم المجندين أساسيات مكتب المساعدة؟
إجابات نموذجية لأسئلة مقابلة مكتب المساعدة
لمساعدتك في الاستعداد لمقابلة مكتب المساعدة، إليك بعض الأسئلة والإجابات النموذجية:
- هل يمكن أن تخبرني ما هو BIOS؟
- هل يمكنك وصف بعض تجاربك السابقة في الدعم الفني؟
- هل يمكنك توضيح الفرق بين ذاكرة الوصول العشوائي (RAM) وذاكرة الوصول العشوائي (ROM)؟
- كيف يمكنك التعامل مع مكالمة من مستهلك يدعي أن الصوت بجهاز الكمبيوتر الخاص به لا يعمل؟
- كيف يمكنك التعامل مع المستهلك الذي يشتكي من أن جهاز الكمبيوتر الخاص به بطيء؟
- ماذا ستفعل إذا اتصل بك أحد المستهلكين وأخبرك أن لديه شاشة زرقاء؟
- في رأيك، ما هو متوسط طول المكالمة الهاتفية؟
- ما هي أبرز الصعوبات التي تعاملت معها؟
- هل يمكن أن تخبرني عن يوم عادي في وظيفتك السابقة في مكتب المساعدة؟
هل يمكن لأي شخص أن يوضح ما الذي يمثله BIOS؟
عند العمل مع البرامج، قد يواجه بعض المستخدمين مشكلات تحتاج إلى مساعدة موظفي مكتب المساعدة. يعد BIOS موضوعًا أساسيًا نظرًا لأن القائمين على المقابلات يريدون معرفة أنك تفهم الصعوبات الخارجية التي تنشأ عن تطبيقاتهم وأنك تستطيع التعامل معها.
إذا كان ذلك ممكنًا، اربط العبارة بكيفية استخدامها في الموضع.
مثال
'نظام الإدخال والإخراج الأساسي (BIOS) هو اختصار لنظام الإدخال والإخراج الأساسي. يتم استخدام البرامج الثابتة الخاصة به للمساعدة واستكشاف أخطاء إعداد الأجهزة على جهاز الكمبيوتر وإصلاحها.
عندما تتداخل البرامج الاحتكارية مع عملية بدء تشغيل الكمبيوتر، فأنا مجبر على توجيه المتصلين عبر شاشة BIOS والإجراءات ذات الصلة.
إنهم يبلغونني بما يرونه، وأنا أقدم العلاج.
هل يمكنك وصف بعض تجاربك السابقة في الدعم الفني؟
هذا سؤال واسع، ولكن إجابتك قد تكشف المزيد عن تجربتك في هذا القطاع. إذا لم يكن لديك الكثير من الخبرة، ركز على ما تعلمته مما لديك.
مثال
'كان منصبي الأخير مع وكالة المشاركة بالوقت لمدة عامين. تستخدم جميع مواقعنا نفس الأنظمة، مما تسبب في كثير من الأحيان في حدوث مشكلات بعد عمليات النشر. لقد تعاملت مع المشاكل التي ظهرت وتوصلت إلى أفضل إجابة.
لقد أبلغنا فريق التطوير لدينا إذا لاحظنا عددًا كبيرًا من نفس المشكلة لإرسال العلاجات. وقبل ذلك، عملت كممثل للدعم الفني للهواتف المحمولة.
هل يمكنك توضيح الفرق بين ذاكرة الوصول العشوائي (RAM) وذاكرة الوصول العشوائي (ROM)؟
هذا اختبار مصطلحات بسيط لمعرفة مدى معرفتك بالكمبيوتر. قد يكون لبعض التطبيقات تأثير على أجهزة الكمبيوتر.
متى وأين أصبح عيد القديس باتريك عطلة
ولذلك، يجب أن تكون على علم بهم. يساعدك فهم الأجهزة على توفير حلول أفضل للمتصلين.
مثال
'ذاكرة القراءة فقط يتم اختصارها بـ ROM.' يتم استخدامه لتخزين BIOS للكمبيوتر دون الحاجة إلى طاقة إضافية.
من ناحية أخرى، تشير ذاكرة الوصول العشوائي (RAM) إلى ذاكرة الوصول العشوائي.
فهو يتطلب استخدام الكهرباء ويخزن المزيد من البيانات التي تساعد في تشغيل أجهزة الكمبيوتر بشكل أسرع وأكثر كفاءة.'
كيف يمكنك التعامل مع مكالمة من مستهلك يدعي أن الصوت بجهاز الكمبيوتر الخاص به لا يعمل؟
تطلب منك بعض أسئلة المقابلة في مكتب المساعدة وصف أحداث معينة ومعرفة مدى فعالية استجابتك في الوقت الحالي.
يبحث القائم بالمقابلة عن إجابة مفصلة، بما في ذلك عمليات التفكير وطرق حل المشكلة.
مثال
'عند نشر برامج جديدة، يعد الصوت مشكلة شائعة. عادةً ما أطلب من المتصل إعادة ضبط جهاز الكمبيوتر الخاص به لأن هذا يحل معظم الصعوبات الصغيرة. سأتحقق مما إذا كانت عمليات الصوت لا تزال تفشل لمعرفة ما إذا تم كتم صوت أجهزة الصوت في الإعدادات أو باستخدام أزرار كتم الصوت الخارجية.
أتحقق من تشغيل مكبرات الصوت وضبط مستوى الصوت على الحد الأقصى. إذا ظل الأمر لا يعمل، فحاول وضع زوج من سماعات الرأس في مقبس الصوت وإعادة تشغيل الاختبار. إذا لم ينجح الأمر، أعود إلى الإعدادات الداخلية وأتأكد مرة أخرى من فحص أجهزة الصوت وتمكينها. قد يكون برنامج التشغيل التالف أيضًا هو مصدر المشكلة.'
كيف يمكنك التعامل مع المستهلك الذي يشتكي من أن جهاز الكمبيوتر الخاص به بطيء؟
وهذا حدث افتراضي آخر من المحتمل حدوثه. يمكن أن تتسبب التطبيقات الاحتكارية في إبطاء جهاز الكمبيوتر أو التسبب في تباطؤ الجهاز بشكل عام.
اشرح عمليات تفكيرك أو خطوات التعامل مع هذه المشكلة بالتفصيل.
مثال
'ستكون خطوتي الأولى هي معرفة ما إذا كان سبب التباطؤ هو برنامجنا أو الكمبيوتر نفسه. تضمنت برامجنا وظيفة من شأنها إصلاح أحدث الترقية في وظيفتي السابقة.
إنه علاج بسيط لكثير من المشكلات التي واجهناها. إذا لم ينجح الأمر، فسأحاول تشغيل التطبيق على جهاز آخر لمعرفة ما إذا كان لدي نفس التباطؤ.
أعلم أنها على الأرجح مشكلة برمجية إذا قمت بذلك، وقد أبلغ المتصل بوجود تحديث في الطريق. إذا لم أفعل ذلك، يمكنني أن أخبرهم أن هذه مشكلة في الأجهزة وأرشدهم خلال بقية العملية.'
ماذا ستفعل إذا اتصل أحد المستهلكين ليخبرك أن لديه شاشة زرقاء؟
يمكن أن تؤدي التحديثات إلى دخول أجهزة الكمبيوتر في حالة شاشة زرقاء مع ظهور رسالة خطأ في حالات نادرة. اشرح الإجراءات التي ستتخذها ولماذا ستتخذها في هذه الحالة، على غرار الأسئلة السابقة.
مثال
'إن سؤال المتصل عما تقوله الرسالة وما إذا كانت قد أصدرت رمز خطأ هو أفضل طريقة للبدء.' يؤدي وجود رمز خطأ إلى تسريع العملية لأنه يمكنني تحديد الخطأ على الفور. إذا لم يتذكروا الرسالة، فسأطلب منهم إعادة تشغيل التطبيق وتكرار نفس الخطوات.
إذا ظهرت شاشة زرقاء أخرى، فأنا أعرف شيئين: على الأرجح أنها مشكلة برمجية، وسيكون لدي رمز خطأ يجب التعامل معه.'
في رأيك، ما هو متوسط طول المكالمة الهاتفية؟
في حين أن معظم مكاتب المساعدة لديها مقاييس ومعايير خاصة بها، فقد يسأل القائمون على المقابلات عن وجهة نظرك بشأن طول المكالمات الهاتفية. ويقدم لهم إشارة إلى ما اعتدت عليه ومعاييرك الشخصية.
ضع في اعتبارك أطوال المكالمات التي تم فرضها في الوظائف السابقة وكيفية ارتباطها بفلسفة خدمة العملاء الفريدة لديك.
مثال
'كان الحد الأقصى للوقت في عملي السابق سبع دقائق. أشعر أنه لا ينبغي أن تستمر أي مكالمة لأكثر من خمس دقائق لمعظم المخاوف، وأنا ألتزم بهذا المعيار. عندما يناقش المتصل مشكلته، أكون قادرًا بشكل عام على معرفة المدة التي يجب أن تستغرقها المكالمة. في معظم المواقف، أدرك على الفور الحل الصحيح.
وبطبيعة الحال، هناك دائمًا عوامل، مثل قيام المتصل بتقديم معلومات غير دقيقة بسبب عدم فهم المشكلة.
ما هي أبرز الصعوبات التي تعاملت معها؟
قد يتم طرح أسئلة عليك حول تاريخ التوظيف الخاص بك طوال عملية المقابلة. يتيح هذا السؤال، على وجه الخصوص، للمحاورين الحصول على فهم أعمق لمجالات خبرتك.
ضع في اعتبارك مسؤولياتك السابقة ذات الصلة وحدد المشكلات التي نجحت في حلها بشكل أكبر.
مثال
'في وظيفتي السابقة، وصلت غالبية التذاكر بسرعة بعد عمليات النشر. كانت الترقيات الجديدة التي قمنا بها دائمًا مصدرًا للمشاكل الفنية.
لقد أصبحت العديد من العمليات الروتينية طبيعة ثانية بالنسبة لي، ويمكنني في كثير من الأحيان اكتشاف السبب الأساسي للمشكلة في وقت مبكر.'
هل يمكن أن تخبرني عن يوم عادي في وظيفتك السابقة في مكتب المساعدة؟
قد يساعدك هذا النوع من الأسئلة في معرفة ما تنطوي عليه تجربتك. يستخدم القائمون على المقابلات هذا لمقارنته بتفاعلاتك السابقة معهم.
هذا سؤال مباشر للإجابة عليه في معظم الظروف. كن منفتحًا وصادقًا بشأن تصرفاتك اليومية.
هدية لرجل أقل من 30 دولارًا
مثال
'كان العثور على حجرة متاحة هو أول أمر في عملي السابق. كنت أقوم بتسجيل الدخول إلى جميع تطبيقاتي الأساسية، وتخزين متعلقاتي، والانضمام إلى قائمة انتظار المتصلين. كنت أتعامل مع المكالمات حتى الظهر تقريبًا، اعتمادًا على حجم المكالمة وأي توقف مؤقت قمت به.
فقط إذا كنت أعمل في عطلات نهاية الأسبوع أو في المساء، يتغير هذا النوع من اليوم. ونظرًا لأن حجم المكالمات كان منخفضًا في ذلك الوقت، فقد كان لدينا المزيد من الوقت للبحث في المخاوف النموذجية والاستعداد للمكالمات الهاتفية الواردة.'
كيف أستعد لمقابلة مكتب المساعدة؟
للتحضير، قم بالمهام التالية:
- قم بمراجعة الوصف الوظيفي.
- ابحث عن الشركة.
- إعداد المهارات الناعمة والصعبة للعرض.
- تعرف على أرقام التعويضات الخاصة بك.
- إجراء مقابلة وهمية.
لماذا يجب علينا توظيفك لمكتب المساعدة؟
أفضل الإجابات النموذجية:
- لأن لدي ما يلزم لتلبية معايير الوظيفة. والذي يتضمن استخدام قدراتي الرائعة في خدمة العملاء لمعالجة مشكلات العملاء.
- لأن لدي الخبرة والكفاءة اللازمة في مجال خدمة العملاء لهذا الدور.
ما هي المهارات التي يجب أن يتمتع بها محترفو مكتب المساعدة؟
المهارات العليا لوكيل خدمة مكتب المساعدة أو محلل مكتب المساعدة هي كما يلي:
- الصبر.
- تعاطف.
- الاستماع الفعال.
- مهارات التعامل مع الآخرين.
- السرعة والدقة.
- القدرة على التكيف.
- مهارات التواصل.
- حل المشاكل.
